Indicatori de performanta

Trăim într-o lume copleşită de KPI. În corporaţii suntem inundaţi de cifre şi obiective. Cu toate acestea, deşi există sute de indicatori de performanţă, unii sunt redundanţi sau folosiţi în exces, ducând la comportamente neproductive.

Pe parcursul programelor şi proiectelor de consultanţă derulate de experţii EXEC-EDU pentru companii din cele mai variate industrii, au reieşit, de fapt, doar 4 KPI esenţiali care revin în mod repetat în priorităţile managerilor.

Satisfacţia clientului,
Calitatea proceselor interne,
Satisfacţia angajaţilor şi
Indexul de performanţă financiară

Iată de ce aceşti 4 indicatori sunt selectaţi cel mai frecvent atunci când vine vorba de prioritizarea lor

1. Satisfacţia clientului: Este simplu, fără clienţi organizaţia din care provii nu ar exista. Orice organizaţie are ca prioritate principală satisfacţia clientului, indiferent că este vorba despre o afacere sau despre o organizaţie guvernamentală, despre un business generator de profit sau un ONG.

2. Calitatea proceselor interne: Companiile trebuie să se asigure că serviciile şi produsele lor sunt la standardele aşteptate şi că optimizează modul în care ele sunt livrate. Nu contează că lucrezi la Apple, FBI sau într-un centru global de tip “shared service” – indiferent de tipul de organizaţie, există o preocupare constantă că procesele să fie eficientizate la maxim şi să livreze clientului calitatea aşteptată

3. Satisfacţia angajaţilor: Cu toate că inteligenţa artificială şi roboţii care operează cu informaţii complexe au înlocuit în multe situaţii funcţiuni şi roluri în organizaţie, putem spune totuşi că angajaţii sunt cele mai importante resurse ale unei afaceri.

4. Indicii de performanţă financiară: Indicatorii financiari sunt, din nou, importanţi în orice tip de organizaţie. Apple trebuie să se asigure că îşi satisface angajatorii prin creşterea cifrei de afaceri şi profituri sănătoase, FBI trebuie să demonstreze către plătitorii de taxe că oferă valoare pe măsură, în timp ce o funcţiune internă de IT trebuie să se asigure că tine costurile sub control şi realizează economii.

Pornind de la aceşti 4 indicatori, fiecare tip de business poate dezvolta metrici precum EBITDA, Net Promoter Score, margine de profit etc. Aşadar, pornind de la această bază intuitivă, pune la punct sistemul de KPI astfel încât să rămână relevant şi să aibă sens.